دریافت گواهینامه های ISO 10002 و ISO 10004 توسط شرکت نیکران موتور پاسارگاد
شرکت نیکران موتور پاسارگاد، نماینده رسمی برندهای بنلی، کی وی و ... در ایران، موفق به کسب گواهینامه های ISO 10002 و ISO 10004 شد. این گواهینامه ها به دلیل تلاشهای موفقیت آمیز نیکران موتور، در ارائه خدمات پس از فروش، بهبود فرآیندهای پاسخگویی و جلب رضایتمندی مشتریان به این شرکت اعطا شده است.
تعریف ISO
ISO مخفف نام سازمان استاندارد جهانی (International Organization for Standardization) است که وظیفه تهیه و تدوین استانداردهای مختلف را به عهده دارد این سازمان به هیچ نهاد یا دولتی وابسته نیست. استانداردهای ISO در سطح بین المللی مورد توافق کارشناسان قرار گرفته و اعتبار جهانی دارند. این استانداردها را میتوان به عنوان فرمولی در نظر گرفت که بهترین روش انجام یک فعالیت را توصیف میکند. این فرمول میتواند در مورد ساخت یک محصول، مدیریت یک فرآیند، ارائه خدمات یا حتی تامین مواد باشد. استانداردهای ISO طیف وسیعی از فعالیت ها را پوشش می‌دهند.
استانداردهای ایزو را میتوان به چند دسته یا خانواده تقسیم کرد؛ به طور مثال:
1-مدیریت محیط زیست 2-مدیریت انرژی 3-ایمنی و مراقبتهای بهداشتی 4- مدیریت ریسک 5-مدیریت کیفیت 6- رضایتمندی مشتری و ...
در ادامه، به معرفی دو استاندارد ISO 10002 و ISO 10004 میپردازیم. این دو استاندارد، زیرمجموعه ی خانواده رضایتمندی مشتری میباشند.
10002 و 10004 خانواده رضایتمندی مشتری ISO
سری 10000 از استانداردهای ایزو، برای اطمینان از رضایت مشتری از خدمات و محصولات شرکتها تنظیم شده است. تمام بنگاه‌های اقتصادی نظیر شرکتها، سازمان‌ها و اصناف، وقتی گواهیهای ISO سری 10000 را دریافت می‌کنند، به مخاطبان خود این پیام را منتقل می‌کنند که نظرات و رضایتمندی مشتری برای آنها مهم است.
10002 مدیریت رسیدگی به شکایات مشتری
این سند دستورالعمل هایی را برای فرآیند رسیدگی به شکایات مربوط به محصولات و خدمات در یک سازمان، از جمله برنامه ریزی، طراحی، توسعه، بهره برداری، نگهداری و بهبود ارائه میدهد. فرآیند رسیدگی به شکایات توصیف شده برای استفاده به عنوان یکی از فرآیندهای یک سیستم مدیریت کیفیت کلی مناسب است.
اطلاعات به دست آمده از طریق فرآیندهای رسیدگی به شکایات میتواند در محصولات و فرآیندها، بهبودهای مهمی‌ایجاد کند. علاوه بر این، در صورت رسیدگی مناسب به شکایات، میتواند حسن شهرت سازمان را فارغ از اندازه، مکان جغرافیایی و ... آن بهبود ببخشد.
دریافت این استاندارد نشان دهنده اهمیتی است که یک سازمان برای مشتریان خود قائل است. علاوه بر این، ثابت میکند که چقدر یک سازمان در تلاش است تا فرآیندها، محصولات و خدمات خود را ارتقا دهد.
فاکتورهای دریافت ISO10002 به شرح زیر میباشند:
- افزایش رضایت مشتری با ایجاد محیطی متمرکز بر نیازها و خواسته های مشتری که برای بازخورد گرفتن از مشتری (از جمله شکایات) آماده باشد
- حل و فصل هر گونه شکایت دریافتی و افزایش توانایی سازمان برای بهبود محصول و خدمات مشتری
- مشارکت و تعهد مدیریت ارشد سازمان از طریق کسب و استقرار کافی منابع، از جمله آموزش پرسنل
- شناخت و رسیدگی به نیازها و انتظارات افرادی که شکایت دارند.
- ارائه یک فرآیند برای شکایت که موثر و ساده باشد.
- تجزیه و تحلیل و ارزیابی شکایات با هدف بهبود کیفیت محصول و خدمات مشتری.
- ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایات.
- بررسی اثربخشی و کارایی فرآیند رسیدگی به شکایات.
ISO 10002 چه مزایایی دارد؟
تمام مزایای این استاندارد حول افزایش رضایت مشتری میچرخند ولی در کل، برای سازمان هم مزایای زیر را دارد.
- به سازمان کمک میکند اطلاعاتی در مورد انتظارات جدید مشتریان و مراجعان خود به دست آورد.
- باعث میشود شکایت مشتریان برطرف شده و به رضایتمندی تبدیل شود.
- به سازمان کمک میکند روندها را شناسایی کرده و از این طریق دلایل شکایت مشتریان را برطرف کند.
- برای سازمان یک رویکرد مشتری مدار برای حل و فصل شکایات تعریف میکند.
- کارکنان را تشویق میکند تا مهارت های خود را در کار با مشتریان بهبود بخشند.
- به سازمان کمک میکند تا انتظارات مشتریان را شناسایی کند.
اجرای ISO 10002 میتواند به موارد زیر منجر شود:
- امکان دسترسی مشتریان شاکی به یک فرآیند رسیدگی پاسخگو به شکایات را فراهم میکند.
- توانایی سازمان برای حل و فصل شکایات به شیوه ای منسجم، سیستماتیک و پاسخگو تا مرحله رضایت شاکی و سازمان را افزایش میدهد.
- توانایی سازمان برای شناسایی روندها و از بین بردن علل شکایات و بهبود عملکرد سازمان را افزایش میدهد.
- به سازمان کمک میکند تا یک رویکرد مشتری محور برای حل و فصل شکایات ایجاد کند و کارکنان را تشویق کند تا مهارت های خود را در کار با مشتریان بهبود بخشند.
- برای بررسی و تجزیه و تحلیل مستمر فرآیند رسیدگی به شکایات، حل و فصل شکایات و بهبود فرآیندهای انجام شده، یک مبنای مناسب ایجاد میکند.
- سازمان ها می‌توانند از فرآیند رسیدگی به شکایات در ارتباط با کدهای رفتار رضایت مشتری و فرآیندهای حل اختلاف خارجی استفاده کنند.
تمرکز این استاندارد بر رضایت افراد یا سازمان هایی است که می‌توانند محصول یا خدماتی را از یک سازمان دولتی یا خصوصی دریافت کنند.
10004 مدیریت سنجش رضایت مشتری
ISO 10004 حاوی راهنماییهایی در مورد ایجاد فرآیندهای موثر برای نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری است. تمرکز این استاندارد بر مشتریان خارج از سازمان است. دستورالعمل های ارائه شده در ISO 10004 میتواند از ایجاد و اجرای فرآیندهای رسیدگی به شکایات حمایت کند. به عنوان مثال، فرآیندهای توصیف شده در ISO 10004 میتواند به سازمان، در نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری از فرآیند رسیدگی به شکایات کمک کند.
در نتیجه‌ی این امر، اطلاعات حاصل از فرآیند رسیدگی به شکایات میتواند در نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری استفاده شود. به عنوان مثال، فراوانی و نوع شکایات میتواند نشانگر غیرمستقیمی از رضایت مشتری باشد. بالاترین سطح کنترل کیفیت تولیدات و خدمات در هنگامی است که مشتری اقدام به استفاده از محصول یا خدمات یک مجموعه می‌نماید.
فاکتورهای دریافت ISO10004 به شرح زیر میباشند.
در این استاندارد به مواردی مختلفی اشاره شده است که برخی از آن ها بدین شرح هستند:
- فهرست نحوه تقسیم بندی مشتریان
- فهرست انواع مشتری ها از دید استاندارد
- فهرست نحوه نظرسنجی از مشتریان ( روش های نظرسنجی مستقیم و غیرمستقیم)
- فهرست توضیح انواع روش های نظرسنجی
ISO 10004 چه مزایایی دارد؟
در صورتی که سازمان ها و شرکت ها به دریافت این گواهینامه اقدام کنند، از مزایای ذکر شده در قسمت زیر بهره‌مند می‌شوند
- حفظ کردن مشتری
- شهرت یافتن برند آنها
- بهبود پیدا کردن ارتباطات
- پیشرفت کردن به صورت متداوم
- کارایی فرایند
- افزایش میزان فروش و سودآوری مجموعه
سخن آخر
دریافت گواهینامه های ISO10002 و ISO10004، گواه اهمیتی است که نیکران موتور برای مشتریان خود قائل است. نیکران موتور امیدوار است با همراهی شما مشتریان و مخاطبان عزیز، در سایه ایزد منان، به موفقیتهای بیشتری دست یابد تا بتواند رضایت شما عزیزان را بیش از پیش جلب کند.